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スタバの顧客満足度低下 - その背景にあるものとは

企業・業界
スタバ、深刻な顧客満足度低下…格安のドトール以下に転落「うるさい」「客が鬱陶しい」

 スタバは、サービス産業生産性協議会が2014年度に発表した「第25回JCSI(日本版顧客満足度指数)」で初めて顧客満足度1位となったが、翌年度の同ランキングにおいて3位に陥落。代わりに国内の総店舗数でスタバを上回るドトールコーヒーショップ(以下、ドトール)が首位に躍り出た。

 ライバル関係にある両者の価格を比べてみると、ドトールの定番のコーヒーである「ブレンドコーヒー(S)」が220円なのに対して、スタバの「ドリップコーヒー(short)」は280円となっており、ドトールのほうがかなり安い。
 その分、スタバはインテリアや空間づくりに力を入れており、顧客満足度こそが重要なポイントのはずだ。だが、結果的にはそれもドトールに軍配が上がった。このデータだけではなく、スタバはサービスレベルが低下していると指摘する声がちらほら聞かれるのが現状だ。

Business Journal


(=´・ω・) : そういえば、ここ数年、スタバ行ってないなー

(* `・д・) : 自分も。いっつも混んでるもんねー。

(=´・ω・) : うん。行っても席が取れないんだよ。長居している客ばっかりだから。

 スタバは、コーヒーを飲みに行くところっていうよりも、ちょっと休憩しに行くところって感じだから、席がないと意味ないんだよねー。

 だから、混んでると、だんだん行かなくなっちゃう。

(* `・д・) : Tallだとコーヒー1杯で400円近くしてて、コーヒー代として考えるとやっぱりちょっと高いよね。

(=´・ω・) : 場所代も込みって考えるから納得できる値段なんだよ。それが席がなかったら、がっかりだよ。

(* `・д・) : スタバのconceptも「Third Place」だしね。自宅でもofficeでもない、くつろげる場所を提供しようってことだもんね。

(=´・ω・) : でも、居心地の良い空間を作ったら、長居する客ばっかりになって回転率が悪くなっちゃった(笑)。

(* `・д・) : 確かに、いつも込んでてざわざわしてるよねー。

 席が取れてもなんだか落ち着かないんだよね。それで顧客満足度が落ちちゃったのかな。

(=´・ω・) : 回転率が悪い分を、席数を増やすことで補おうとするのが良くないんだと思うよ。

 最近のスタバってものすごい窮屈だよ。明らかに席数を増やしすぎ。

 特に都心のスタバは、ただでさえ狭い場所に、よくこれだけ席詰めたなって感じで、通路を歩くのも人とぶつかりそうになって気を使うよ。

 席が取れても、隣とくっつき過ぎてて、くつろぐって感じじゃないんだよね。

 席数を制限して、本来の居心地の良い空間作りに立ち返るべきじゃないかなー。でないと顧客満足度の回復は難しいと思うけどな。

(* `・д・) : やっぱり、席数の問題かな。確かに、都心は、狭小店舗に席詰めすぎ。

(=´・ω・) : 席に付加価値をつけてるbusinessだから、席の居心地の良さは重要だよね。

 回転率の悪さを埋め合わせるために、詰め込めばいいっていう発想は、ちょっと安直だな。何か工夫できないのかな。

(* `・д・) : 快適な席を作れば、回転率が悪くなるし、席を増やせば、顧客満足度が下がるし、難しいよね。

(=´・ω・) : 確かに、その辺がジレンマなんだけどね。

 でも、take outの場合は、割引するとか、方法はあると思うけどなぁ。

 最近、コンビニのtake outのコーヒーが流行ってるけど、それが売れてるのは、take outのコーヒーなら1杯100円が妥当って判断されてるからじゃないかな。

(* `・д・) : スタバみたいなCoffee shopのtake outって全然流行らないもんね。海外では逆なのに。

(=´・ω・) : やっぱり、日本だと、coffee shopは「席」っていう付加価値が重要なんだよ。スタバのコーヒーは場所っていう付加価値に対して、みんな、お金払ってるんだよ。

(* `・д・) : でも、この記事だと、スタバの顧客満足度が落ちたのは、席数を増加させたことじゃなくて、客層のせいになってるよ(笑)。

(=´・ω・) : 。。。

 なんだか適当な記事だなー。スタバが原因じゃなくて、客の方が悪いって?この記事、たいして調べもしないで無茶苦茶なこと言ってるんだよなー

 落ち着かないっていうのは、客層のせいじゃないよね。

(* `・д・) : この記事だと、なんだかスタバに行くお客さんが、すっごいうっとうしいみたい。

 これ↓(笑)。スゴイ言い様だね。

    「客層は幅広いけれど、若い人は大学生風、年齢が上のほうだとあまり上品ではないおばさんが多く、店内が結構うるさいです。それにノマドワーカーがはやった影響なのか、店内でPC作業をしている人が多いのも鬱陶しい。」
    「スタバのイスやソファは座り心地がいいし、内装も高級感があってオシャレ。客層さえまともなら、もうちょっと居心地がよくなると思う。

(=´・ω・) : 客層が悪いって。。。おまえは、貴族か(笑)

(* `・д・) : 確かに、スタバを利用する人って、Mac開いて作業してたり、洋書読んでたりっていうイメージあるよね(笑)。

 スタバの意識高い系を小馬鹿にする「さらなる至高の意識高い系」(笑)

(=´・ω・) : どんだけ意識高いんだよ!

 でも、この記事が指摘してるような、うるさいおばさんとか、PC作業してる人とか、別にどこのcoffee shopにもいるよ。
 ドトールなんて禁煙じゃないから、がなり声上げてるヤニ臭いサラリーマンのたまり場になってて、たいしてくつろげないのは一緒じゃん。

(* `・д・) : そうだよねー。客のこと批判する前に、店舗のあり方を見直してよ。